BOÎTE À OUTILS DE RÉFLEXION ORIENTÉS VERS L’ACTION
Ce livre m’a fait penser à un autre de mes coups de cœur, Business Model Generation vu son côté pratico pratique. Il contient une foule d’outils présentés simplement, qui ont pour objectif d’aider les entreprises de services à repenser la façon de servir leur client. L’auteur parle d’optimiser l’écosystème de l’entreprise via une meilleure interaction entre les différents acteurs de cette entreprise. Malgré que plusieurs de ces outils prendront vraiment plus de profondeur si les entreprises qui les utilisent sont accompagnées d’un expert, ils permettent de faire une réflexion approfondie sur les besoins des clients de demain et de trouver des moyens innovateurs d’y répondre. Je vous présente un bref aperçu des outils qui ont particulièrement retenu mon attention :
Visualiser les moteurs du changement
Cet outil a pour fondement le fameux PESTEL mais l’aborde simplement de façon à amener les leaders à réfléchir au futur, à s’imaginer les affaires dans 3 ans, dans 5 ans et dans 10 ans. Il est fort utile pour voir ce qu’on croyait savoir autrement, pour faire émerger des opportunités, pour permettre à l’entreprise de prendre des virages maintenant pour les besoins des clients de demain.
Cartographier un écosystème innovateur
Permet de réfléchir aux interactions de l’ensemble des acteurs (employés, clients, partenaires, etc.) et ensuite de les présenter visuellement pour mieux comprendre l’écosystème actuel mais aussi et surtout, quel devrait être l’écosystème de demain. C’est l’un des outils que j’ai trouvé le plus créateur de valeur. Tellement d’employés ne comprennent pas concrètement les attentes et les besoins des autres départements, ce qui cause une foule de problèmes et d’argent perdu.
Cartographier l’expérience client
J’ai vu un très grand nombre d’outils sur le marché qui servent à cartographier l’expérience client. Toutefois, je n’en avais jusqu’à ce jour jamais trouvé un qui était à la fois stratégique et aussi simple à utiliser. Celui-ci m’a séduite en un coup d’œil car il permet de bâtir une réflexion des attentes des clients jusqu’à l’identification des opportunités de changer ce que vivent les clients comme expérience.
Segmenter de façon sensée
Permet de diviser les types de clients que l’on sert en prenant le soin d’aller au fond de qui ils sont, ce qu’ils souhaitent, pourquoi ils le souhaitent, comment ils le veulent, etc. Une excellente segmentation est définitivement la première étape à réaliser avant de pouvoir créer une expérience client hors pair. Elle permet de personnaliser au maximum les services pour générer des promoteurs.
Cartographier les opportunités
Permet de cristalliser la compréhension de chacun des moteurs de changement, des opportunités qui en découlent ainsi que les positionner dans le temps. Le but ultime de cet outil est de permettre la mise en œuvre de projets générateurs de profits alignés vers la saisie des opportunités.
Raconter une histoire
Méthode assez intéressante pour présenter, sous la forme d’une histoire racontée, un changement que l’on souhaite apporter. Il peut être intéressant de s’en servir pour illustrer, en plus du changement, les étapes par où chacun passera en vue de devenir à l’aise dans le changement. C’est un outil qui peut, dans certaines circonstances, être utile en gestion mais surtout en prévention des résistances.
Planifier le service
Cet outil, fort précieux, sert à analyser dans les moindre détails, l’ensemble des interactions entre les acteurs durant le service aux clients. Il permet de voir les failles dans la façon actuelle de servir le client ou de planifier la nouvelle façon d’y arriver.
“The Service Innovation Handbook” written by Lucy Kimbell
Sylvie Grégoire, MBA, CRHA
Présidente, Totem Performance organisationnelle
Pour des conseils et
des recommandations
