Nombre de consultants, de livres et d’articles vantent l’importance pour les entreprises de mesurer leur succès via des indicateurs de performance (KPI). Or, nous constatons que, s’ils sont mal utilisés, les KPI se révèlent inefficaces pour optimiser la performance des entreprises, voire même néfastes à long terme. L’équipe de Totem s’est donc questionnée sur les aspects positifs des KPI versus leurs effets pervers et vous propose quelques conseils pour éviter de commettre certaines bévues.
Ce premier conseil semble anodin, déjà vu et en apparence compris. Pourtant, des dirigeants d’aujourd’hui mesurent en moyenne de 25 à 40 indicateurs de performance (KPI) tandis qu’en 1955, les quelques équipes de direction qui se mesuraient utilisaient en moyenne 5 à 7 indicateurs. Avons-nous progressé ou régressé? Quelle est la quantité optimale? Cette question n’est pas évidente, car les besoins sont très différents selon le contexte de l’entreprise. Toutefois, nous observons comme tendance que les entreprises tendent, au fil du temps, à ajouter divers KPI en fonction de ce qu’ils vivent sur le moment. Cela a pour résultats d’ajouter de la lourdeur et de la complexité. L’utilisation de KPI est indéniablement un facteur-clé de succès et, parallèlement, il est nécessaire de s’assurer que les indicateurs composant le tableau de bord de votre entreprise soient parfaitement cohérents avec vos objectifs stratégiques. Cela implique donc de prendre des moments de recul pour les analyser et ne conserver que ceux qui sont réellement pertinents pour votre entreprise. Choisir de cibler et d’analyser uniquement certains KPI permet un gain de temps précieux pour vos gestionnaires, sauf évidemment dans le cas où l’un ou plusieurs de vos KPI ne donnent pas les résultats escomptés. Il est alors pertinent de décomposer les résultats en plusieurs petits KPI pour identifier où agir pour corriger la situation.
Chaque indicateur comporte deux revers : d’un côté, il permet d’évaluer la performance d’un élément précis que vous jugez primordial pour votre entreprise et, de l’autre côté, il occasionnera des actions de la part de vos employés qui ne vont pas nécessairement dans le sens de vos autres objectifs. Exemple : mesurer ses ventes en $ par mois peut résulter en une perte de motivation de la part de vos représentants une fois l’objectif mensuel atteint impactant du coup les ventes annuelles, ou bien, devenir une tentation d’offrir des rabais démesurés ce qui aurait pour effet de gonfler les ventes, mais de diminuer en fin de compte le bénéfice net.
Voici un exemple concret vécu au sein d’un corps de police illustrant bien jusqu’où les effets néfastes peuvent aller : un corps de police a introduit les KPI pour mesurer ses opérations. Il a été mis en lumière, quelque temps après, que le chef de police mettait de la pression sur ses équipes pour qu’ils priorisent les infractions de domicile non par selon leur gravité ou leur date, mais plutôt en sélectionnant celles impliquant plus d’un occupant, de façon à ce que les statistiques démontrent un plus grand nombre de victimes aidées afin de paraître en apparence, performant.[1]
Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut arrêter d’utiliser les KPI, mais il est nécessaire de se questionner et de s’assurer que les KPI :
Suivre des KPI, bien choisis, mesurés adéquatement et présentés sous la forme d’un tableau de bord efficace semble n’être qu’une bonne idée. Cependant, il est important d’être conscient qu’un tableau de bord doit demeurer flexible. Trop souvent, par habitude, nous mesurons des indicateurs qui permettent en effet de garder le cap sur les objectifs stratégiques permettant d’atteindre sa vision. Nous mesurons les processus, l’efficacité des gens, mais sans pour autant amener la direction à se questionner sur la pertinence du plan initial. Il est parfois nécessaire de s’écarter de son tableau de bord et de se donner des possibilités d’ouverture, ce qui permet, au besoin, d’adapter son plan à la réalité. De nos jours, la conjoncture économique évolue rapidement, d’où la nécessité d’avoir un outil de suivi adaptable plutôt que rigide, ce qui permet d’éviter que des indicateurs, dont les objectifs sont atteints ne laissent qu’une fausse impression de réussite.
Résistez à la tentation de choisir vos indicateurs de performance en fonction des 10 indicateurs les plus importants de 2015, « Des KPI des entreprises à succès », « Les meilleurs et pires indicateurs de performance »,… Ces titres sont fictifs, mais reflètent les nombreux articles dédiés à ce sujet.
Votre entreprise est unique! Un KPI, excellent pour une entreprise, peut ne pas être approprié pour une autre. Nous personnalisons nos produits, nos services, nos communications, etc., et alors, pourquoi ne pas personnaliser nos outils de mesure de performance en fonction de notre réalité organisationnelle?
Une compagnie américaine, Assurant Solutions, a osé aborder la question des KPI de façon innovatrice. Pour comprendre d’un autre œil la performance réelle de son centre d’appel, elle a fait appel à des mathématiciens et à des actuaires pour analyser de façons systématiques ses données, et ce, en utilisant un outil de modélisation. Les mathématiciens et actuaires n’ont apporté qu’un regard strictement axé sur des faits et ont pris en compte leurs analyses de tableaux croisés en faisant fi des principes de gestion habituels. Les analystes se sont rendu compte que l’entreprise mesurait de façon non appropriée leur taux de maintien des clients mécontents ou magasinant une meilleure prime ainsi que la durée d’attente des clients en ligne. L’équipe marketing pensait que l’entreprise aurait un meilleur taux de conversion en faisant moins attendre les clients. Ils ont plutôt découvert que :
Comment expliquer que plusieurs entreprises demandent à leurs cadres de mesurer de façon très rigoureuse des KPI, mais, par la suite, ne leur donnent pas le pouvoir d’agir. Si le décideur ou l’équipe ne dispose pas des moyens d’action ou ne se sent pas préoccupé par l’indicateur, il vaut mieux ne pas le placer sur le tableau de bord. Il ne fait qu’encombrer vos cadres, les démotiver et les décourager. N’oublions pas qu’un indicateur est un outil de mesure et non un gage de succès. Il prend tout son sens lorsqu’il est accompagné d’actions concrètes qui permettent de corriger le tir. Donnez donc le champ libre à vos employés clés plutôt que les embourber dans des processus d’approbation qui n’en finissent plus et qui n’ont pour effet que de retarder l’atteinte de vos objectifs.
En conclusion, l’usage en soi d’indicateurs de performance n’est pas gage de succès. Le choix stratégique de ces derniers en fonction de vos objectifs stratégiques ainsi que les processus de mesure et de prises de décisions qui leur sont associés vont impacter grandement la performance de votre entreprise.
L’équipe de Totem peut vous supporter :
Sylvie Grégoire, MBA, CRHA
Présidente, Totem Performance organisationnelle
[1] Bernard Marr, l’auteur de Best Seller : Keynote Speaker and Leading Business and Data Expert dans son article Caution: When KPIs Turn To Poison
Pour des conseils et
des recommandations
