Si vous avez regardé Beauté cachée (Collateral Beauty) actuellement au grand écran, vous avez assurément remarqué les énormes structures de dominos créées par Will Smith. En contemplant ces chefs d’œuvres, on ne peut faire autrement que d’admirer le travail et toute la minutie derrière le détail des constructions à la fois grandioses et fragiles. Chacune des pièces est indispensable pour assurer la solidité de la structure. Indépendant en lui-même, le domino est toutefois dépendant de sa composition ; debout, il est un pilier de croissance, d’expansion, mais s’il vient à chuter, il a le pouvoir d’emporter avec lui tous ses pairs.
En comprenant la vulnérabilité et la force qui caractérisent une relation franchiseur-franchisé, on ne peut faire autrement que de comparer les bannières à des structures de dominos, plus ou moins grandes et majestueuses, selon la taille du réseau de franchises. Chaque franchisé est indépendant en lui-même, mais dépend de l’enseigne à laquelle il est affilié. Aujourd’hui, cette notion est d’autant plus importante avec l’engouement des consommateurs pour les réseaux sociaux.
Saviez-vous qu’un client satisfait en parlerait à trois personnes, mais en revanche, un client insatisfait le ferait savoir à 12 personnes ! Et de nos jours, grâce aux forums, aux blogues, à Facebook, à Twitter, à Trip Advisor et à toutes les plateformes web qui nous invitent à laisser nos commentaires via notre téléphone intelligent, c’est instantané ! Plus de 90 % des internautes lisent les avis avant de prendre une décision d’achat, et 74 % des internautes ont besoin de lire entre 2 et 7 avis pour avoir l’information nécessaire afin de juger un produit[1]. Par ailleurs, selon une étude menée par Oracle, 56 % des consommateurs n’achèteront plus jamais chez un commerçant après une mauvaise expérience[2].
Or, pour une bannière, le terme commerçant revêt une haute et large importance, car il ne s’agit pas que d’une seule entreprise, mais de tout le réseau de franchises. Par exemple, si je vais manger dans un restaurant St-Hubert dans une région X et que j’obtiens un excellent service, inconsciemment, j’associe la chaine de restaurants St-Hubert à une expérience agréable. Le contraire est aussi vrai.
La force d’une bannière est non seulement reliée à la satisfaction de la clientèle, elle dépend également du bien-être des employés, qui lui est très souvent relié au franchisé, qui lui, dérive du franchiseur… Voyez l’effet domino !
Toutes les pièces sont d’une importance capitale pour la santé du réseau, et ça commence par le franchiseur. En construisant une fondation solide, lire le franchiseur est en mesure de sélectionner les bons franchisés pour son réseau ; ceux qui ont les mêmes valeurs, qui sont aptes à être heureux au sein de l’entreprise et donc, qui veilleront à la prospérité de leur franchise. Des employés à l’embauche d’un patron heureux ont beaucoup plus de chance d’être bien à leur tour, ce qui augmente favorablement l’indice de bonheur au travail. Et, une atmosphère joyeuse se reflètera inévitablement sur la clientèle, car le bonheur, comme un sourire, est contagieux !
Par contre, un franchisé qui démontre une forte volonté, mais dont les compétences sont insuffisantes, ne sera pas nécessairement capable d’assurer la croissance de sa franchise. Dans un tel cas, les rapports sont inversement affectés : l’expérience client, les relations avec les employés et les partenariats avec les fournisseurs risquent d’absorber le choc. La piètre performance d’un franchisé affectera également le territoire, lequel devient sous-exploité au profit de la concurrence. Pour le franchiseur, rectifier la situation requiert beaucoup d’énergie, une énergie qui pourrait autrement être investie dans la croissance du réseau.
Des franchisés malheureux deviennent parfois détracteurs de la bannière ; ils nuisent aux relations entre le franchiseur et les autres franchisés et aussi, à la rentabilité de ces derniers. Au final, les réseaux pataugent dans une ambiance malsaine et les franchiseurs éprouvent de la difficulté à attirer de nouveaux franchisés, car la crédibilité du réseau est en jeu. Un mauvais choix de franchisés a également des chances de se terminer en débat légal ; une procédure dispendieuse et éprouvante susceptible de ternir la relation avec vos meilleurs franchisés et même, d’affecter la réputation de votre enseigne auprès de votre clientèle. Bref, c’est toute la pérennité de la bannière qui est mise à risque lorsque le processus de sélection des candidats à la franchise omet de considérer d’importants paramètres. L’effet domino…
Bien entendu, le franchiseur et le franchisé ont comme tâche de se responsabiliser. Le franchiseur, en plus d’attitrer et de sélectionner les bons candidats à la franchise, doit s’assurer de mettre sur pied une culture de réseau forte, de bons processus, des recettes de qualité, et de tout documenter afin d’assurer un transfert du savoir efficace et efficient. Pour sa part, le franchisé doit être autonome et veiller lui-même à la santé financière de son entreprise sans rejeter toute la faute d’une mauvaise gestion sur le franchiseur, s’il y a lieu.
Par ailleurs, un bon candidat à la franchise sur papier ne s’intégrera pas nécessairement bien à votre réseau. Bien qu’il s’agisse d’une étape trop souvent négligée chez les nouveaux franchiseurs, déterminer le profil du franchisé type et mettre en place un processus de sélection des franchisés pour son réseau est capital. C’est pourquoi FlagFranchise.com aide les franchiseurs à déterminer leur profil de franchisé type, à se positionner et à mettre leur image de marque en valeur auprès des candidats à la franchise. Cette nouvelle plateforme vous permet également de filtrer rapidement les candidats qui répondent à vos exigences pour ainsi réaliser des économies de temps et d’argent et éviter des erreurs coûteuses en recrutement avant la signature du contrat de franchise. La flexibilité de l’outil permet de cibler de façon précise, assurant ainsi un meilleur recrutement et donc, l’optimisation de la performance de leur réseau.
N’attendez pas que les dominos tombent, construisez dès maintenant une structure solide : la force de votre bannière !
Sylvie Grégoire, MBA, CRHA
Présidente, Totem Performance organisationnelle
[1] http://mickaelguillois.typepad.fr/mkgclient21/2012/01/un-client-m%C3%A9content-en-parle-%C3%A0-11-internautes-un-satisfait-%C3%A0-3.html
[2] http://fr.watcheezy.com/quelle-difference-entre-client-satisfait-client-fidele/
Pour des conseils et
des recommandations
