Les normes ISO ont le dos large malgré leurs nombreuses révisions et améliorations au fil des ans. « On fait ça pour ISO », « système lourd complexe », « paperasse inutile » devraient être des phrases qui sonnent l’alarme que votre système de gestion est mal compris ou mal adapté à votre entreprise. Les systèmes de gestion en général, les normes ISO en particulier, créent souvent une grande insatisfaction alors que la lourdeur vient de la façon d’implanter les exigences sans se poser de questions sur le but visé. Et si l’on arrêtait de le faire pour ISO et qu’on cherchait la valeur ajoutée de chacune de nos actions? Et si on le faisait pour mettre le client au cœur de nos opérations, pour améliorer notre rentabilité et rendre le travail de nos employés plus mobilisant, simple et pertinent?
Qu’est-ce qu’un système de gestion?
Selon ISO 9000 : un système de management est un ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme utilisé pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs.
La figure ci-dessous en illustre un exemple. Le défi est justement de synthétiser le fonctionnement de NOTRE entreprise.
Référence : http://qualite.master.utc.fr/site_public/travaux/2011/qpo/QPO12/04_graine_qualite/index.html
Quels sont les principaux avantages?
Une entreprise qui implante un système de gestion de qualité par exemple pourrait récolter les bénéfices suivants :
La force d’un système de gestion
Que le système de gestion soit certifié ou non, la force de celui-ci ne provient pas du certificat, mais bien de la démarche d’implantation. Aller chercher la certification est une décision d’affaires qui peut provenir d’une exigence client, du suivi de la concurrence, de la planification stratégique ou pour la reconnaissance des efforts investis. Les normes représentent les meilleures façons de faire, une façon de ne pas réinventer la roue chaque fois et d’assurer un minimum commun, un peu comme un diplôme. Même si des raisons extérieures peuvent avoir poussé cette prise de décision, la démarche quant à elle doit être faite en cohérence avec les réels besoins de l’entreprise.
Elles peuvent aussi être utiles pour améliorer la performance de l’entreprise selon l’approche utilisée. La norme donne des exigences qu’il faut interpréter et adapter à la réalité de notre entreprise. C’est un défi de taille. Par exemple, l’article 9.3.1de la Revue de direction (ISO 9001 : 2015) :
À des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la revue du système de management de la qualité mis en place par l’organisme, afin de s’assurer qu’il est toujours approprié, adapté, efficace et en accord avec l’orientation stratégique de l’organisme.
En tant que responsable du système qualité (SMQ) de quelle façon interprétez-vous cette exigence? Quelle serait la meilleure façon de présenter l’avantage à vos collègues? Si j’étais à votre place, je présenterais à la direction l’importance de revoir les résultats du système, car après tout, beaucoup de temps et de ressources y sont investis. Est-ce que votre direction a déjà des rencontres planifiées aux trois mois? Pourquoi ne pas intégrer la revue de direction à chaque rencontre avec pour objectif d’avoir revu l’ensemble sur une période d’un an?
L’approche processus : le cœur du système
L’approche par processus est un des fondements des dernières versions des normes ISO. C’est une des améliorations apportées qui permet d’aller chercher le plus de valeur ajoutée, car elle nous permet de mieux voir, comprendre et remettre en question. Quels sont vos principaux processus? Est-ce qu’ils livrent les résultats attendus? Le cœur de votre système est de représenter votre entreprise comme un ensemble de processus interreliés, tous alignés sur la mission et centrés sur les clients. Par exemple, en choisissant le processus « Achats », nous allons identifier le responsable, les intrants, les activités, les résultats attendus et indicateurs, les liens avec les autres processus.
Référence : ISO 9001 : 2015
Cet exercice permet déjà de récolter les premiers bénéfices, c’est-à-dire d’identifier les activités et d’enlever les activités qui ne répondent pas à un besoin. Exemples : un rapport fait chaque mois depuis 2 ans, mais dont personne ne se sert, des instructions de travail désuètes, des actions qui n’ont pas de valeur ajoutée pour le client. Rappelons que la valeur ajoutée pour le client, c’est lorsque ce dernier est prêt à payer pour cet ajout.
Les grandes étapes
Dans un premier temps, évaluer où en est l’entreprise par rapport aux exigences de la norme. Cette étape cruciale permet à la fois d’identifier les écarts et de bâtir sur les forces déjà en place. Toute entreprise possède déjà une structure qui peut servir de base pour bâtir la suite. Cette façon de faire permettra aussi d’encourager et d’impliquer le personnel en place.
L’analyse d’écarts est ensuite utilisée pour planifier les actions à mettre en place. Il est important de ne pas sous-estimer la résistance aux changements. Vos collaborateurs n’ont pas besoin de connaître les articles ISO, mais il peut être utile de leur donner des exemples en lien avec leur travail : avantages pour le client, réduction des risques, amélioration des compétences, réduction des plaintes, etc. Soyez créatif et trouvez une façon nouvelle de réaliser vos audits internes. Si chaque année, vous posez chaque fois les mêmes questions aux mêmes personnes, vous passez à côté de belles occasions de garder l’intérêt et de vous améliorer.
Toute implantation ou tout maintien d’un système demande une bonne dose d’énergie afin de gérer le changement et de créativité pour garder la motivation tout en suivant le fil conducteur. Cet aspect sera le sujet d’un futur article.
D’autres façons de jazzer votre système de gestion? Chaque année, on essaie de simplifier et de remettre en questions, on trouve de nouvelles façons de garder les employés informés, on intègre les systèmes au lieu de travailler en silos (exemple : qualité, environnement et santé-sécurité au travail), on forme de nouveaux auditeurs internes par jumelage, etc. Amusez-vous à améliorer la performance de votre entreprise, vous serez surpris des résultats!
Référence : fotomelia.com
Quelques faits intéressants :
Par Marie-Josée Roy, ing., M.Env.
Experte gestion stratégique, performance et durabilité
Totem performance organisationnelle
Pour des conseils et
des recommandations
